Upravljanje kvalitetom u javnoj upravi – CAF, ISO, EFQM

Koordinacioni odbor za kvalitet Privredne komore Crne Gore, na sjednici održanoj 7. decembra, razmotrio je temu „Upravljanje kvalitetom u javnoj upravi – CAF, ISO, EFQM – sličnosti i razlike“.

Prezenterka Tihana Puzić, CAF ekspertkinja pri Evropskom CAF resornom centru (EIPA), koja je angažovana na izradi Mape puta ka kvalitetu u Crnoj Gori, osvrnula se na tri modela upravljanja kvalitetom navedena u temi.

– ISO, CAF i EFQM imaju zajedničke premise – fokus im je na stalnom unapređenju, boljem upravljanju i kvalitetnijem pružanju usluga krajnjim korisnicima – rekla je Puzić.

Standard ISO 9001:2015 temeljen je na principima menadžmenta kvalitetom, uključujući snažni fokus na kupca, motivaciju i uključenost rukovodstva, procesni pristup i stalno unapređenje. ISO 9001 se koristi u više od milion organizacija i 170 zemalja. Ovaj standard potiče iz privatnog sektora, ima PDCA kao osnov, a njegova integracija sa drugim standardima iz ISO porodice vodi prema TQM (totalnom upravljanju kvalitetom).

Zajednički okvir za procjenu (Common Assessment Framework – CAF) je model totalnog upravljanja kvalitetom putem samoprocjene, koji je razvijen za javni sektor. Riječ je o modelu koji pomaže organizacijama javnog sektora da povećaju radni učinak, a sve u cilju boljih usluga za građane i povećanja njihovog zadovoljstva.

– CAF je katalizator za unapređenje javne uprave. Njegovi ciljevi su: uvesti javnu upravu u kulturu izvrsnosti i načela TQM-a; voditi javnu upravu progresivno u skladu sa PDCA ciklusom; pomoći u samoprocjeni javne organizacije s ciljem dijagnostifikovanja i definisanja aktivnosti za unapređenje – i njihove implementacije; biti most između različitih korišćenih modela/standarda i instrumenata QM; omogućiti poređenje dobre prakse među organizacijama javnog sektora – kazala je Tihana Puzić, CAF ekspert u Evropskom CAF resornom centru (EIPA).

CAF, između ostalog, doprinosi jačanju administrativnih kapaciteta, povećanoj odgovornosti prema građanima u pružanju usluga, promociji evropskih vrijednosti, inovativnosti, prevazilaženju komunikacionih barijera između zaposlenih i rukovodstva i drugom.

Puzić je predstavila novine koje donosi CAF 2020 – snažniji je fokus na digitalizaciji, agilnosti, održivosti i različitosti pri povezivanju operativnih i strateških nivoa radi podrške sprovođenju reformi. Ona je istakla važnost visoke uključenosti zaposlenih u cijeli proces i neophodnost obuke, u čemu značajnu ulogu imaju EU CAF Resursni Centar sa preko 2.000 aktivnih korisnika i ReSPA – Regionalni centar za upravljanje kvalitetom.

Segment prezentacije odnosio se na EFQM – Evropski model poslovne izvrsnosti. Ovaj model se bazira na temeljnim konceptima izvrsnosti: orijentaciji na rezultate i kupce, liderstvu i postojanosti svrhe, razvoju i uključivanju zaposlenih, neprestanom učenju, inoviranju, poboljšavanju, razvijanju partnerstva i odgovornosti prema javnosti.

Ekspertkinja se osvrnula na primjenu tri pomenuta modela u javnoj upravi, uz poređenje troškova implementacije.

– Crna Gora u skladu sa strategijom ide prema izradi mape puta prema kvalitetu. Mi ćemo sagledati kojim resursima raspolaže, ko su učesnici u procesu, mehanizmi za koordinaciju, na koji način ćemo pojačati vidljivost i opšte prihvaćene i potrebne ciljane poruke o kvalitetu u javnoj upravi. Radićemo na osnaživanju kapaciteta i napraviti jasan plan – rekla je ona i najavila konferenciju na temu upravljanja kvalitetom koja planirana za 21. decembar.

Tokom diskusije, čula su se između ostalog mišljenja članova Odbora da organizacije treba da se usaglase sa ISO standardima, a da CAF iskoriste na putu prema poslovnoj izvrsnosti. Menadžment organizacije neizostavno mora biti uključen u sve projekte sertifikacije, jer se u suprotnom ovi procesi dovode u rizik. Takođe se čula ocjena da je potrebno, u skladu sa pozitivnim iskustvima iz drugih država, motivisati zaposlene za samoprocjenu, koja je temelj CAF-a i EFQM-a.

Predsjedavajući prof. dr Milan J. Perović je zaključio diskusiju uz ocjenu da je projekat izrade mape puta ka kvalitetu koji sprovodi Ministarstvo javne uprave u korist privrede i odbor će pažljivo pratiti šta se na tom području radi.

Na sjednici su razmatrani zaključci sa skupa organizovanog povodom obilježavanja Svjetskog dana kvaliteta koji se između ostalog odnose na iniciranje ponovnog pokretanja časopisa za kvalitet koji je prestao sa radom tokom pandemije i uspostavljanja nacionalne nagrade za kvalitet koja je neophodna na putu ka TQM-u.

Usvojen je predlog Programa rada Koordinacionog odbora u 2023. godini.